Райффайзенбанк откажется от 44 из 174 отделений, рассказал «Ведомостям» председатель правления Сергей Монин. По его словам, тренд на снижение клиентского трафика в отделениях усиливается: за последний год средний клиент Райффайзенбанка на 60% чаще стал пользоваться онлайн-каналами и на 30% реже ходить в отделения. Годом ранее клиентский трафик в отделениях банка сократился только на 10%.
Райффайзенбанк решил изменить структуру сети, продолжает Монин, и закрыть 39 наименее популярных отделений в городах с развитой филиальной сетью. Еще в пяти городах, где у Райффайзенбанка по одному отделению, банк перейдет на полностью дистанционное обслуживание, закрыв эти подразделения. Основные изменения будут в этом году: банк решил оптимизировать сеть в один прием, следует из слов Монина. Он обещает, что в ближайшие годы сокращений не будет.
Основная волна оптимизации отделений, особенно розничных банков, прошла после кризиса 2014–2015 гг., говорит аналитик Fitch Руслан Булатов. У Райффайзенбанка хорошо развиты дистанционные каналы обслуживания, что снижает эффективность сети отделений, указывает он, с другой стороны, закрытие отделений несет определенные единовременные расходы: выплата выходных пособий сотрудникам, списание части имущества и т. д. Но, скорее всего, выгоды от закрытия отделений перекроют эти расходы, рассуждает Булатов. В собственности Райффайзенбанка 8 из 44 помещений, где находятся отделения, которые банк планирует закрыть, уточнил его представитель.
Положительный эффект на финансовый результат от оптимизации сети будет заметен ближе ко второй половине 2020 г., при этом банку предстоят дополнительные расходы на ликвидацию отделений, а также затраты на повышение качества IT-сервисов, говорит аналитик «Эксперт РА» Ксения Балясова.
Сокращение отделений практически не повлияет на издержки, уверяет Монин: все сэкономленные на физической сети деньги банк вложит в развитие IT и существующих 130 отделений в 44 городах. Банк также планирует экспериментировать с форматами отделений, добавляет Монин, но суть эксперимента не раскрывает.
Банк выстроил сеть дистанционного обслуживания для розницы и малого бизнеса и будет предлагать широкий набор продуктов в онлайне с курьерской поддержкой, указывает Монин. Курьеры будут необходимы для вещей, из-за которых клиенты ходят в отделения: например, доставка карт, обмен документами и т. д. «Пока точное количество курьеров, которые нам понадобятся, раскрыть не могу, – говорит Монин. – Помимо этого у нас большая банкоматная сеть (24 000 с учетом партнеров), мы также будем развивать услугу снятия наличных на кассах супермаркетов».
Поддержка клиентов будет по-прежнему осуществляться через колл-центр и онлайн-чат, добавляет он. Розничным клиентам будут доступны все услуги удаленно, за исключением ипотеки: «Все-таки пока ипотечная сделка предполагает личное присутствие в том числе из-за того, что пока не заработала электронная закладная», – указывает он. Банк несколько лет работает над созданием системы, позволяющей привлекать клиентов и обслуживать их без отделений, писали «Ведомости». Райффайзенбанкзанимает уверенные средние позиции среди крупных федеральных банков по развитию дистанционных каналов, говорит тимлид Markswebb Марина Каменева. Но Райффайзенбанк не как «Тинькофф» и не может сейчас обеспечить абсолютную независимость от офисов, предупреждает она.
За прошлый год, по данным ЦБ, российские банки сократили количество отделений на 10,5% – до 31 752. В 2018 г. Сбербанк впервые зафиксировал сокращение клиентского потока в своих отделениях, рассказывал предправления Герман Греф. По его данным, в октябре 2018 г. офисы банка посетило на 5 млн, или 8%, меньше людей, чем годом ранее. Но вместо закрытия отделений банк, напротив, будет стараться привлекать в них как можно больше людей, говорил первый зампред Сбербанка Александр Ведяхин, в некоторых даже откроются рестораны McDonald’s.
Сейчас у Райффайзенбанка достаточно сбалансированная сеть – около 170 точек (у Юникредитбанка – около 100 подразделений, у Росбанка – 320), и у банка нет чрезмерных операционных затрат на их содержание, о чем говорят его адекватные значения операционной эффективности (показатель затрат к доходам за январь–июнь 2019 г. составил 39,5%. – «Ведомости»), указывает Балясова. Но вероятно, отделения больше не дают такой отдачи, как раньше, из-за повышения спроса клиентов на дистанционное обслуживание, заключает она.
Представитель Росбанка не ответил на вопрос, планирует ли банк сокращать сеть. Директор департамента развития и эффективности розничного бизнеса Росбанка Владимир Коробов сказал, что сеть банка насчитывает порядка 320 отделений и банк считает широкую филиальную сеть своим конкурентным преимуществом.
Решение об оптимизации сети возникло на локальном уровне, это не решение акционера, подчеркивает Монин: «Речь не идет о сокращении бизнеса или уходе из России, мы, наоборот, рассчитываем, что это приведет к росту нашей клиентской базы с 2 млн активных клиентов до 3 млн в ближайшие пару лет (к этой категории относятся те, кто имеет остаток более 2500 руб. на счете, активный кредит или хотя бы раз совершал операцию за последние три месяца – «Ведомости»). В сегменте малого и среднего бизнеса у нас сейчас 120 000 клиентов, рассчитываем, что их число вырастет до 250 000».